Berlin (ots) –
Laut einer Umfrage geben 81 Prozent aller Befragten an, einer Marke vertrauen zu müssen, bevor sie etwas kaufen. Vertrauen stärkt die Bestandskundenbindung und ist ein wesentlicher Faktor bei der Neukundengewinnung. Fehlt das Vertrauen, sind hohe Umsatzeinbußen die Folge.
„Für Vertrauen reichen warme Versprechungen oft nicht aus – Kunden wollen handfeste Qualitätsmerkmale“, sagt Daniel Graf. Er ist Unternehmensberater und erklärt gern in diesem Gastbeitrag, welche Möglichkeiten es gibt, die eigene Kompetenz als Unternehmen zu beweisen.
Vertrauen schaffen durch Zertifikate
Jedem Konsumenten ist klar, dass ein Unternehmen über sich selbst nur Gutes sagen wird. Daher sind Meinungen von außen so wichtig. Sie zeigen, dass Unternehmen bereit sind, sich auch einer externen Qualitätsprüfung zu stellen. Zertifikate sind also ein wichtiges Mittel, um als vertrauenswürdig wahrgenommen zu werden. Je nach Zertifizierung können interessierte Konsumenten sich vergewissern, dass die Standards eines Unternehmens von unabhängigen Gutachtern überprüft wurden.
Ein Zertifikat sagt aber noch mehr: Unternehmen, die sich aktiv um Zertifikate bemühen, zeigen ihre Bereitschaft, sich dem Wettbewerb zu stellen und von innen heraus ihre Qualitätssicherung voranzutreiben. Sie wirken nach außen hin motiviert wie ein Sportler, der lange trainiert hat und sich selbst endlich im Wettkampf beweisen will, dass er der Beste ist. Ein Zertifizierungs-Siegel ist daher für Kunden ein wichtiger Indikator dafür, dass Prozesse, Abläufe, Produkte oder Dienstleistungen festgelegten Kriterien standhalten und somit zuverlässig einen bestimmten Qualitätsstandard bieten. Besonders bei Dienstleistungen, die eine Mitarbeit des Kunden erfordern – etwa im Coaching-Bereich – bieten Siegel die Sicherheit, dass der Anbieter von sich aus in der Lage ist, seinen Teil der Abmachung zu erfüllen.
Kreditwürdigkeit ist kein Geheimnis – ganz im Gegenteil!
Im Internet sind nicht nur Schnäppchenjäger unterwegs, die die günstigsten Produkte bestellen wollen. Eher ist es so, dass besonders im B2B-Bereich jeder Transaktion eine Online-Recherche vorangeht. Ein vertrauenswürdiges Unternehmen sollte also aktiv dafür sorgen, dass wichtige Informationen auch öffentlich zugänglich sind. Klassische Anlaufstellen dafür sind Wirtschaftsauskunfteien wie die Creditreform oder North Data.
Hier sollte sich kein Unternehmen darauf verlassen, dass den entsprechenden Instituten richtige und aktuelle Zahlen vorliegen – denn wenn die Creditreform nur über Zahlen verfügt, die über öffentliche Register eingelesen werden können, kann ein sehr verzerrtes Bild entstehen. Die gängigen Auskunfteien erhalten zum Beispiel Jahresabschlusszahlen erst nach zwei Jahren. Dadurch können Diskrepanzen entstehen, die zukünftige Geschäftspartner hellhörig werden lassen. Wirbt eine Unternehmensberatung beispielsweise damit, dass sie ihren Kunden zu siebenstelligen Jahresumsätzen verhilft, weckt es Misstrauen, wenn im Internet einsehbar ist, dass sie selbst nur einen Jahresumsatz von 100.000 Euro gemacht hat. Eine direkte und aktive Zusammenarbeit mit Auskunfteien ist also mehr als sinnvoll.
Kunden hören auf Kunden
Ähnlich wie bei den Zertifikaten sind auch Kundenmeinungen eine essenzielle vertrauensbildende Maßnahme. Jedes Unternehmen sollte daher selbst ein Interesse daran haben, dass Bewertungen und Rezensionen sichtbar sind. Aktiv um Kundenmeinungen zu bitten, gehört heute auch gewissermaßen zur Bestandskundenpflege, denn Kunden, die um Rezensionen gebeten werden, fühlen sich gesehen und kommen wieder.
Wichtig ist es aber auch, diese Kundenmeinungen öffentlich zugänglich und überprüfbar darzustellen. Wer bei Google, Trustpilot, Proven-Expert oder Amazon so viele Rezensionen wie möglich bereitstellt, setzt sich von den Mitbewerbern ab, die kein offensives Rezensions-Management betreiben. Überprüfbare Testimonials wie begeisterte Kundenvideos eignen sich auch hervorragend für die unternehmenseigene Webseite und eine Weiterverwendung auf Social Media.
Über Daniel Graf:
Daniel Graf von der IfDQ Audit GmbH hilft Unternehmen dabei, ISO-Normen, DIN-Standards sowie die Normen der DQN-Reihe richtig umzusetzen und unterstützt sie auf dem Weg zu ihrer Zertifizierung. Mit seiner Arbeit erspart er Führungskräften und Mitarbeitern Unmengen an Bürokratie und nimmt ihnen die Prüfungsangst. Weitere Informationen unter: www.ifdq.de
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